Publicitat
Publicitat

RELACIONS LABORALS: CANVI DE MODEL

Amazon: una feina estimulant i traumàtica

Empleats del gegant de la distribució descriuen pressions i condicions de treball inflexibles

Els dilluns al matí els nouvinguts fan cua per assistir a una sessió d’orientació que té per objectiu catapultar-los a la manera singular de treballar d’Amazon. Se’ls diu que oblidin els “mals hàbits” que hagin après en feines anteriors, recorda un empleat. Per esdevenir els millors amazonians possibles, s’han de guiar pels principis de lideratge, 14 normes inscrites en targetes plastificades.

A Amazon s’anima els treballadors a destrossar les idees dels altres a les reunions, a treballar moltes hores i fins tard (els correus electrònics arriben passada la mitjanit, seguits de missatges de text en què es pregunta per què no s’ha rebut resposta) i se’ls sotmet a expectatives “excessivament altes”, presumeix la pròpia companyia. El directori telefònic per a ús intern indica als treballadors com enviar comentaris secrets als caps dels companys de feina. Els empleats afirmen que sovint s’hi recorre per sabotejar altres treballadors.

És possible que molts d’aquests nouvinguts que fan cua els dilluns no hi siguin d’aquí uns anys. Els triomfadors de l’empresa conceben innovacions que presenten a 250 milions de clients i amassen petites fortunes en accions que cotitzen a l’alça. Els perdedors marxen o són acomiadats en les purgues anuals a què se sotmet el personal. Un exdirector de recursos humans d’Amazon ha encunyat l’expressió darwinisme adreçat a un propòsit. Alguns treballadors que han patit càncer, avortaments espontanis i altres crisis de caràcter personal han afirmat que se’ls ha avaluat injustament o se’ls ha bandejat en lloc de donar-los temps per recuperar-se.

Llàgrimes a l’oficina

Mentre sotmet a proves el lliurament a domicili amb drons i la reposició de paper higiènic ordenada prement un botó del lavabo, Amazon du a terme un experiment paral·lel poc conegut: posa a prova fins on pot esprémer els treballadors de les seves oficines, reconfigurant els límits del que és acceptable a la feina. La companyia que va fundar Jeff Bezos, que encara l’administra, rebutja molts dels tòpics populars sobre la gestió empresarial que altres grans empreses respecten, encara que sigui de cara a la galeria. En oposició, Amazon ha dissenyat el que molts treballadors anomenen una màquina intricada que els empeny a assolir les ambicions sense sostre de Bezos. “Aquesta empresa s’escarrassa per fer coses molt grans, innovadores, trencadores. I fer aquesta mena de coses no és fàcil”, declara Susan Harker, la màxima responsable de selecció i contractació de personal d’Amazon. “Quan demanes la lluna, la naturalesa de la feina és molt exigent. Per a algunes persones, [aquesta manera de treballar] no funciona”.

Bo Olson n’és una. Va durar menys de dos anys en un càrrec de màrqueting de llibres i explica que una imatge que li ha quedat gravada és veure gent plorar a l’oficina, una escena que altres treballadors també han descrit. “Sorties d’una sala de reunions i veies un home adult que es tapava la cara”, evoca. “Vaig veure gairebé tots els meus companys de feina plorar a la seva taula”.

En part gràcies a la seva capacitat d’esprémer al màxim els empleats, Amazon és més forta que mai. El seu campus, que no para de créixer, està transformant una franja de Seattle. L’empresa ha fet una aposta de 930.000 m segons la qual desenes de milers de nous treballadors seran capaços de vendre-ho tot, a tothom, a tot arreu. El mes passat l’empresa va eclipsar Wal-Mart com la distribuïdora més valuosa dels Estats Units, amb un valor de mercat de 250.000 milions de dòlars. A més, Forbes ha considerat Bezos la cinquena persona més rica del món.

Milions de persones coneixen Amazon com a clients, però la vida a l’interior de les seves seus és, a grans trets, un misteri. La confidencialitat és una condició sine qua non per als treballadors. Tant és així que fins i tot els empleats de baix nivell firmen un extens acord de confidencialitat. De fet, l’empresa només ha autoritzat un grapat de quadres intermedis a fer declaracions als autors d’aquest article i ha declinat concedir-los entrevistes amb Bezos i la cúpula directiva.

Això no obstant, més de cent treballadors i extreballadors han explicat com provaven de conciliar els aspectes de vegades rigorosíssims de la feina amb el que molts anomenen el poder engrescador de la creació. En entrevistes, alguns afirmen que van prosperar a Amazon precisament perquè els va empènyer més enllà del que es pensaven que eren els seus límits. A molts empleats els motiva “pensar sense límits i saber que ni tan sols hem gratat la superfície del que es pot arribar a inventar”, assenyala Elisabeth Rommel, que ocupa un càrrec executiu de la secció de distribució i és un dels quadres a qui s’ha permès parlar amb la premsa.

Altres que van passar una temporada a l’empresa asseguren que el que hi van aprendre durant la seva breu estada els va ajudar a alçar el vol professionalment. I més d’uns quants que en van fugir reconeixen que, més tard, es van adonar que eren addictes a la manera de treballar d’Amazon. “Moltes persones que hi treballen senten aquesta tensió: és el millor lloc on odio treballar”, comenta John Rossman, un antic executiu que ha publicat un llibre: The Amazon wa y.

La filosofia Bezos de treball

Amazon és singular, però potser no tan peculiar com proclama. Senzillament ha sigut més ràpida a l’hora de respondre a certs canvis que la resta del món del treball experimenta en l’actualitat: l’accés a dades que permeten mesurar el rendiment individual de manera constant, l’establiment de relacions de curta durada entre les empreses i els empleats, i una competència d’abast planetari en el marc de la qual els imperis s’erigeixen i cauen d’un dia per l’altre.

Jeff Bezos va recórrer a la gestió basada en dades des de ben aviat. Volia que la seva àvia deixés de fumar, va recordar el 2010 en un discurs pronunciat amb motiu de la cerimònia de graduació de la Universitat de Princeton. Per aconseguir-ho, no l’hi va pregar ni va apel·lar als sentiments. Es va limitar a fer números: va calcular que cada pipada li costava uns quants minuts. “T’has restat nou anys de vida!”, li va etzibar. Ella va esclatar a plorar. Bezos tenia 10 anys en aquell moment.

Dècades després, va crear un gegant de les tecnològiques i la distribució guiant-se per alguns dels mateixos impulsos: les ganes de dir als altres com s’han de comportar, un atreviment instintiu que frega la confrontació i, per damunt de tot, una gran confiança en el poder de la mètrica, esperonada per la seva experiència a principis dels 90 a D.E. Shaw, una empresa de serveis financers que va subvertir les convencions de Wall Street utilitzant algoritmes per treure el màxim benefici de cada operació.

Segons els seus primers encarregats i empleats, gairebé des de la fundació d’Amazon el 1994, Bezos estava decidit a no sucumbir a les forces que, al seu parer, llastaven les empreses amb el pas del temps: la burocràcia, la prodigalitat en les despeses, la falta de rigor. Quan Amazon va anar creixent, va voler codificar les seves idees sobre la feina, algunes orgullosament contràries a les creences convencionals, recollint-les en instruccions prou senzilles perquè un treballador nouvingut les pogués entendre, prou generals per aplicar-les al nombre gairebé il·limitat de sectors en què volia entrar i prou estrictes per conjurar la mediocritat que temia que s’instal·lés.

El resultat van ser els principis de lideratge, els articles de fe que disposen la manera com haurien de comportar-se els amazonians. A diferència de les empreses en què les declaracions sobre la filosofia de l’entitat no van més enllà de llocs comuns desdibuixats, Amazon té normes que formen part del seu llenguatge i els seus rituals diaris, s’observen en la contractació, s’hi fa referència a les reunions i se citen a les cues de les parades de menjar a l’hora de dinar. Alguns amazonians confessen que ensenyen els preceptes als seus fills.

Aquestes directrius evoquen un imperi de treballadors d’elit (principi número 5: “Contracta i desenvolupa els millors”) que s’eleven els uns als altres fins a assolir expectatives exorbitants i estan alliberats de les forces que impedeixen que donin el millor d’ells mateixos (la paperassa i el politiqueig). Els empleats han de “fer seu” el negoci (número 2); és a dir, dominar tots els elements de la seva activitat i “aprofundir” (número 12); dit d’una altra manera, trobar les idees subjacents que poden servir per arreglar problemes o concebre nous serveis.

A mesura que Amazon ha anat creixent, el compromís de Bezos amb les seves idees originals ha anat augmentant fins que ha arribat a veure-les gairebé en termes morals, expliquen col·laboradors propers.

De tots els seus conceptes de gestió, potser el més distintiu és la creença que sovint es concedeix massa importància a l’harmonia a la feina, cosa que pot reprimir la crítica honesta i propiciar els elogis educats a idees equivocades. Per contra, als amazonians se’ls encoratja a “discrepar i implicar-se” (número 13), a atacar les idees dels col·legues amb comentaris que, de tan punyents, poden arribar a ferir. “Sempre volem obtenir la resposta correcta”, declara Tony Galbato, vicepresident de recursos humans, en un correu electrònic. “Sens dubte que limitar-se a implicar-se sense debatre seria molt més fàcil i més cohesiu des del punt de vista social, però ens podria portar a adoptar una decisió errònia”.

Motivar els ‘amabots’

Alguns empleats afirmen que, en el millor dels casos, pot fer la sensació que Amazon és l’encarnació de la visió de Bezos: un lloc on hi ha la voluntat d’assumir riscos i reforçar les idees sotmetent-les a proves de resistència. Sovint els treballadors diuen que els seus col·legues són els companys de feina més enginyosos i compromesos que han conegut, treballadors que fan seves les instruccions dels principis de lideratge com ara “No et conformis mai”. Fins i tot empleats relativament poc experimentats poden fer grans aportacions. El nou projecte de lliurament mitjançant drons anunciat el 2013, per exemple, el va concebre en part un enginyer de baix nivell anomenat Daniel Buchmueller.

Els veterans de l’empresa solen dir que la genialitat d’Amazon és la manera com els empeny a empènyer-se a ells mateixos. “Si ets un bon amazonià, et converteixes en un amabot ”, afirma un treballador, fent ús d’un mot creat a partir d’ Amazon i robot i que significa que s’ha interioritzat el sistema.

Als magatzems d’Amazon hi ha sistemes electrònics sofisticats que fan un seguiment dels empleats per assegurar-se que empaqueten prou caixes per hora. El 2011 l’empresa va rebre una allau de crítiques quan es va saber que els treballadors d’un magatzem de Pennsilvània treballaven a més de 37 graus centígrads mentre fora esperaven ambulàncies per endur-se’ls a mesura que anaven caient. Arran d’una investigació d’un diari local, l’empresa va instal·lar aire condicionat.

Però a les seves oficines Amazon utilitza un conjunt d’eines psicològiques, mecanismes de gestió i dades que es complementen per esperonar les desenes de milers d’empleats fent-los treballar incansablement. “L’empresa aplica al personal un algoritme de millora contínua del rendiment”, assegura Amy Michaels, una extreballadora del departament de màrqueting del Kindle.

El procés comença quan cada any les legions de responsables de la selecció de personal identifiquen milers de candidats a ocupar les places vacants. A continuació, se sotmet els candidats a una avaluació addicional a càrrec d’empleats estrella i entrevistadors a temps parcial que tenen la missió d’elevar el llistó i assegurar-se que només es contracta els millors. Sovint, mentre s’aclimaten, els nouvinguts se senten enlluernats i intimidats per la gran responsabilitat que els encomana l’empresa i pel vincle directe que s’estableix entre el seu rendiment i l’èxit dels projectes que se’ls han assignat, siguin el que siguin.

A veure qui pot més

El 2013 Elizabeth Willet, una excapitana de l’exèrcit dels Estats Units que havia servit a l’Iraq, es va incorporar a Amazon per ocupar-se dels proveïdors d’articles per a la llar i la va entusiasmar descobrir que una empresa d’aquestes proporcions era tan enèrgica i emprenedora. Després de tenir un fill, va acordar amb el seu cap que aniria a l’oficina cada dia entre les 7.00 h i les 16.30 h, recolliria la criatura i sovint tornaria a l’ordinador portàtil més tard. Els companys de feina de Willet la van cosir a crítiques a través de l’aplicació Anytime Feedback Tool, una eina del directori de l’empresa gràcies a la qual els empleats poden enviar als superiors elogis o crítiques sobre col·legues.

Craig Berman, un portaveu d’Amazon, assevera que aquesta aplicació tan sols és una manera més d’aportar informació, com també ho són escriure un correu electrònic o passar pel despatx del cap. Diu que la majoria de comentaris són positius. Tot i això, molts treballadors s’hi refereixen com un torrent d’intrigues i maquinacions.

És possible que ben aviat aquesta eina o una de semblant es trobi en moltes més oficines. Workday, una empresa de programes informàtics per a la gestió dels recursos humans, ofereix un producte similar anomenat Collaborative Anytime Feedback que promet convertir l’avaluació anual del rendiment en un element del dia a dia. Un dels primers a finançar Workday va ser Jeff Bezos: aquesta empresa va ser una de les seves nombroses inversions (també és propietari del diari The Washington Post ).

Cada any la competència interna a Amazon culmina en un torneig semiobert més ampli que s’anomena Avaluació a Nivell de l’Organització, en què els superiors debaten les puntuacions i classificacions dels subordinats. Molly Jay, que va formar part de l’equip del Kindle als seus inicis, explica que va rebre puntuacions altes durant anys, però quan va començar a viatjar per cuidar el seu pare, que tenia càncer, i va passar a treballar menys de nit i els caps de setmana, el seu estatus va canviar. Van bloquejar el seu trasllat a un càrrec amb menys pressió, assegura, i el seu cap li va dir que era “un problema”. “Consideren el fet de no poder-ho donar absolutament tot, 80 hores a la setmana, una gran feblesa”, comenta.