SFM farà servir la IA per atendre els dubtes i les reclamacions dels passatgers
Per desenvolupar aquest nou projecte, han hagut de duplicar la inversió
PalmaServeis Ferroviaris de Mallorca (SFM) ha anunciat la duplicació de la inversió destinada al nou servei d’assistència i informació al viatger, que s’emmarcarà en un contracte vigent fins al 2030 i que introduirà un sistema d'intel·ligència artificial (IA) per oferir respostes automàtiques a les consultes més habituals.
El contracte preveu una dotació d'1,16 milions d’euros per als dos primers anys, ampliable, enfront dels 483.418 euros pressupostats en el període 2020-2024. Segons la Conselleria de Mobilitat, l’increment permetrà evolucionar cap a un model “més complet, accessible i adaptat a les necessitats reals dels usuaris” de la xarxa ferroviària.
A partir de l’entrada en vigor del nou marc, la informació i l'assistència als viatgers es prestaran de manera permanent, les 24 hores i els 365 dies de l’any, amb una resposta més àgil davant incidències, modificacions d’horaris o reclamacions. A més, el servei ampliarà els canals de comunicació: pantalles i megafonia a les estacions, sistemes d’informació als trens, web, xarxes socials (Instagram i X), WhatsApp i atenció telefònica.
El sistema d’IA permetrà donar respostes immediates i automatitzades a les consultes freqüents amb un disseny intuïtiu, multilingüe i accessible per a persones amb discapacitat. També es reforçarà la coordinació informativa amb el servei d’autobusos del TIB per oferir dades coherents i actualitzades als usuaris que combinen diferents mitjans de transport.
L’increment pressupostari permetrà ampliar les hores d’atenció, reforçar la cobertura en franges d’alta demanda i millorar la supervisió continuada de les instal·lacions, amb l’objectiu de reduir els temps d’afectació del servei i augmentar la fiabilitat i la seguretat de la xarxa.
El 2025 SFM ja va instal·lar 171 noves pantalles informatives, va desplegar un sistema digital de temps real i està renovant la megafonia de les estacions, a més dels sistemes de gestió de continguts dels trens i la pàgina web, que es posarà en funcionament pròximament.
