PalmaUn dels signes d’identitat del nostre temps són les empreses que ofereixen els seus serveis de la curiosa manera segons la qual és el client qui ha de fer la feina. Segurament els pioners en aquesta pràctica (mala pràctica) va ser el ram de les benzineres, quan varen establir el sistema d’autoservei, que s’ha generalitzat a la gran majoria de les estacions de combustible (aquella alegria quasi nostàlgica, quan en descobrim alguna on encara la benzina és subministrada pels empleats). A les benzineres actuals hi trobareu minisupermercats, túnels de rentat, forns de pa (de pa de benzinera, s’entén) i fins i tot àrees infantils, però no hi trobareu qui serveixi la benzina. Ho haureu de fer vosaltres, naturalment a canvi del pagament previ o posterior, i tindreu una alta probabilitat d’anar-vos-en amb les mans olioses i amb una pudor de benzina que la feina serà vostra de llevar-vos-la. (Aprofitam per subratllar, tot i que això no depèn de les benzineres, els preus abusius de la benzina i el dièsel d’un temps cap aquí, amb la crisi del gas que també serveix per mal justificar els preus al·lucinants del subministrament elèctric).
Òbviament, allò que es persegueix amb la filosofia del faci-ho vostè mateix és abaratir costos i maximitzar guanys. Si ja no ens hem de preocupar de servir el client, podem prescindir de X treballadors i de pagar-ne les nòmines i la seguretat social. No tan sols això, sinó que convertim el client en una espècie de treballador sense salari, de tal manera que, si alguna cosa va malament, sempre el podem culpar a ell. És l’especialitat de les companyies aèries:
—La seva maleta no pot viatjar amb vostè –comunica l’empleada al passatger, a la porta d’embarcament, a pocs minuts que l’avió s’enlairi–. L’hauria d’haver facturat al mostrador de baix; ara té l’opció de quedar a terra, de viatjar i deixar a terra la maleta, o bé de pagar ara mateix 25€ de penalització. Així podran viatjar vostè i la maleta, però la maleta anirà a bodega i l’haurà de recollir a l’aeroport de destinació.
—Però què em diu, ara? –s’exclama el passatger, al·lucinat–. Quan vaig imprimir la targeta d’embarcament no deia res de tot això.
—Sí que ho deia, vostè no s’hi degué fixar.
Això que acaben de llegir succeeix als vols de la inqualificable companyia Vueling. Prèviament el passatger s’ha hagut d’imprimir les targetes d’embarcament (pot dur-les en versió digital al mòbil, però les du també impreses perquè hi va haver una època en què Ryanair, per exemple, no admetia el mòbil i feia tornar a pagar el bitllet a qui no dugués el paper), cosa que precisament fa per no haver de passar pel mostrador de baix a facturar la maleta. Durant les múltiples pantalles que ha de passar per imprimir les targetes, en algun moment hauria brillat un flaix amb la informació que ara li dona l’empleada, però efectivament li va passar inadvertida per la seva fugacitat. Resultat: tu fas el teu propi check-in (cosa que permet a la companyia reduir costos de personal, etcètera) i a damunt pagues una penalització no per una falta que hagis comès, sinó per haver caigut en una trampa –ben grollera– que t’han parat.
Generalment les mesures del “fes-t’ho tu mateix” han estat ordides (dissenyades, dirien ells) des dels departaments que tenen les grans empreses dedicats a dissenyar aquest tipus de porqueries, sovint per executius de segona línia que han estudiat en alguna escola de negocis i que tenen ganes d’arribar a ser alts executius. Aquests departaments tenen noms en anglès –pensen que així semblen més importants– com quality control, customer service, customer relationship management i, fins i tot, customer experience, perquè, d’un temps cap aquí, les experiences s’han convertit en la cosa més top. Es podrien dir tranquil·lament “departaments de putejar el client”, que s’entendria millor (però sonaria menys glamurós). Els bancs s’hi han tornat especialistes.
—Volia fer una transferència...
—Al caixer automàtic.
—És que no hi veig massa bé i no m’hi aclaresc.
—Quants anys té, vostè?
—Setanta-sis.
—Ens haurà de venir a fer periòdicament una signatura per comprovar que encara és viu.
A moltes entitats bancàries (no totes, també s’ha de dir), el tracte que es dispensa als clients de més edat és difícilment acceptable. I no només a ells. Se’ns exigeix que ens baixem l’app, que ens fem les nostres contrasenyes i que operem nosaltres mateixos amb la banca virtual. En cas de necessitar res que requereixi un servei presencial, cal demanar primer cita prèvia, que és el nom d’una altra trampa a la qual s’han abonat més que ràpidament totes les administracions públiques regides per ganduls i totes les empreses privades que aspiren a viure a costa del seu usuari sense oferir-li res a canvi. Quan hi hagi una avaria o necessiteu fer qualsevol consulta, us respondrà una gravació:
—Si quiere ser atendido en catalán marque el uno, si quiere ser atendido en español marque el dos.
—1.
—Bienvenido a SuBanco. Marque en el teclado su DNI y fecha de nacimiento. En caso de querer hablar con uno de nuestros agentes, marque o diga tres.
—Tres.
—No le he entendido. Por favor, repita...
Les comissions us les cobraran igual, naturalment. Per manca d’espai no hi som a temps de parlar del servei de les companyies de telefonia ni dels serveis al client de la majoria d’empreses públiques. Haurem de fer-ho un altre dia, però, mentrestant, viatjau només en vaixell i en tren i guardau els doblers davall d’una rajola. I la setmana que ve, parlarem del govern.
