SERVEIS FINANCERS

La digitalització, una bretxa entre els bancs i la gent gran

L’autogestió i les oficines especialitzades marquen la tendència de les entitas financeres
Un home fa gestions en un dels nous caixers automàtics de l’oficina Store de CaixaBank situada al centre de Palma.

La reducció del nombre d’oficines bancàries, la tendència imparable cap a la digitalització i la retallada dels serveis que s’ofereixen als clients dins les sucursals provoquen que un sector important de la població, especialment la gent gran, s’hagi d’adaptar a marxes forçades a unes noves eines que no domina completament.

Fa anys que la digitalització agafa pes dins del sector financer. I segons els experts, cada cop anirà a més. La tradicional relació del banc amb el client deixa enrere la proximitat i la fidelització amb el director o el treballador per donar pas a les autogestions dels clients petits i a les noves tecnologies.

Una bretxa tecnològica

Antoni Riera, economista i director d’Impulsa Balears, assegura que “la digitalització duu a uns problemes socials evidents, es genera una bretxa tecnològica i digital, perquè no tothom té accés a aquestes tecnologies i això dificulta el control dels propis doblers”.

Toni Miralles, treballador social d’Adicae, duu més enllà aquesta afirmació. “El tracte que donen els bancs deshumanitza els clients i els converteix en una xifra”. Miralles assegura que ha rebut moltes queixes pel tractament que reben els clients per part dels bancs i diu que “els bancs no estan interessats a conèixer la realitat, només persegueixen el seu propi interès”. A més, afegeix que “només es dirigeixen els recursos als nous clients, al jovent, i la gent més gran queda desplaçada”. Els bancs haurien d’establir un sistema per no excloure una part de la seva clientela i generar mètodes inclusius per als diferents perfils.

“De bancs a cafeteries”

A les Illes Balears hi ha més d’onze entitats bancàries i, després de la pionera ING Direct, que va ser el primer banc cent per cent electrònic, les altres financeres han seguit les seves passes, marcades pel seu exemple, d’una manera més gradual.

La Caixa, per exemple, ha començat a obrir les famoses oficines Store, que, segons la seva publicitat, són “oficines adaptades a les necessitats dels nous clients”. Xisco Dalmau, director general de Consum, apunta que, algunes oficines han passat de “bancs a cafeteries”. El concepte de banc ha canviat completament, “ja no cerquen fidelitzar; cada dos o tres anys canvien el director de sucursal”, subratlla Dalmau. Per part seva fonts oficials de CaixaBank,  diuen que un 80% de les operacions es fan via online, ja que “al final és el que vol el client”. Tot i això, a les oficines Store, indica, sempre hi ha algú per ajudar en els caixers automàtics per a la gent que ho necessiti. “Hi ha molta gent gran que ja s’ha adaptat a aquest nou sistema i que s’autogestiona les operacions”, destaca la responsable de comunicació.

Un altre exemple és Bankia, que, després d’haver absorbit BMN, va tancar 35 oficines a les Balears. També s’està renovant, però d’una manera una mica diferent. Encara que la tendència és cada vegada a fer menys operacions ordinàries als clients, el banc ha dividit les seves oficines en dos tipus diferents.

Les oficines àgils són aquelles on els clients poden fer les gestions diàries, tot i que cada cop els treballadors “conviden a utilitzar el caixer per fer les gestions”, i les comercials, que estan destinades a empreses i grans patrimonis i que ja no atenen gestions ordinàries. El problema és que no s’ha informat els clients d’aquests canvis. “L’oficina on he anat tota la vida ja no em deixa fer les operacions aquí, m’ha enviat a una altra oficina, on he hagut d’esperar quasi una hora per la quantitat de gent que hi havia”, explica un dels clients habituals de l’entitat.

Per part seva, des de la direcció general de Santander defensen que la digitalització “és una necessitat inevitable” per a totes les empreses del sector econòmic, ja que això fa que siguin més competitives.

Com s’ha arribat fins aquí?

Antoni Riera manifesta que la necessitat d’adaptar-se als nous clients fa que el sector es digitalitzi, ja que “cada vegada s’utilitzen més les plataformes online per fer gestions del dia a dia”.

Per això, explica, aquest canvi també provoca que les oficines estiguin més dirigides a les empreses, als clients amb rendes altes, a la gestió de patrimonis… “Hi ha una certa especialització del banc cap a les grans gestions”. Les mateixes entitats ja no cerquen un perfil d’economista, sinó “matemàtics, enginyers o físics” que s’acaben transformant en comercials per cobrir els objectius de venda que els marca l’empresa.

Una altra cosa que també succeeix amb aquest procés transformador és que les plataformes financeres venen productes que no són purament financers. Ja no ens estranya que amb l’activació d’una targeta s’ofereixin mòbils, televisors o fins i tot vaixelles. “Els clients cada cop reben més cridades de les entitats per vendre els diferents productes”, comenta l’economista. Beatriz Juan afirma que “al final les banques evolucionen amb els seus clients i aquests cada vegada cerquen més especialització per fer gestions més concretes”.

EDICIÓ PAPER 11/11/2018

Consultar aquesta edició en PDF