Com t'ha de tractar el teu banc?

MADRIDDe recollir més de 600.000 firmes denunciant el tancament d'oficines bancàries a un pla entre govern espanyol i patronals bancàries per revertir l'exclusió financera. Així es podria dir que ha acabat la guerra que Carlos San Juan va començar a través de Change.org per reclamar als bancs un tracte més bo i més personalitzat cap als clients. L'acció d'aquest metge jubilat ha estat la gota que ha fet vessar el got de la problemàtica que fa anys que persegueix el sector financer i que va arrencar amb la crisi del 2008: un forat de 3.000 empleats i només 20.421 oficines bancàries a tot l'Estat, la xifra més baixa registrada des de l'any 1977.

La vicepresidenta primera i ministra d'Assumptes Econòmics, Nadia Calviño, ja va denunciar fa gairebé un mes la necessitat de dur a terme mesures per revertir una situació que fins i tot el Síndic de Greuges de Catalunya ha decidit investigar. Davant les crítiques, i després de diverses reunions amb les principals entitats bancàries així com amb agents socials, aquella demanda s'ha traduït en un protocol "de caràcter voluntari" per a la inclusió financera que preveu nous horaris i línies telefòniques especials, entre altres qüestions, i que aquest dilluns han firmat la ministra d'Economia i el governador del Banc d'Espanya, Pablo Hernández de Cos.

Més horaris i formació per als empleats

En concret, les entitats s'han compromès a "mantenir una atenció personalitzada a les oficines bancàries a la població de més edat entre les nou del matí i les dues de la tarda". En cas d'aglomeracions, s'estableix que aquests han de ser els clients "prioritaris". A més a més, per tal de "garantir" la qualitat del servei, els empleats de les entitats bancàries rebran formació específica per tal d'oferir una atenció "més ajustada al perfil de les persones grans", detalla el ministeri d'Economia.

En cas que l'atenció al client no pugui ser presencial, els bancs i les caixes facilitaran atenció telefònica preferent cap a aquest col·lectiu, sense un cost addicional i a través d'un interlocutor personal per als clients d'edat avançada, segons ha informat el ministeri d'Economia. Per millorar el canal telemàtic, el pla recull que els serveis bancaris s'han d'adaptar a les necessitats de la població envellida de manera que es garanteixi l'accessibilitat als caixers, a les aplicacions mòbils o pàgines web de les entitats i fer-ho a través d'un llenguatge adaptat i simplificat.

Per tal d'evitar el possible frau a través d'aquests canals, els bancs hauran de reforçar l'anomenada "educació financera", és a dir, oferir tallers o seminaris als clients per tal de prevenir que caiguin en possibles campanyes fraudulentes.

Supervisió semestral

Totes aquestes mesures estaran fiscalitzades per l'Observatori de la Inclusió Financera, creat per les mateixes associacions bancàries i que farà un seguiment semestral de la seva implementació, segons ha informat el ministeri d'Economia. A més a més, el Banc d'Espanya també elaborarà un informe anual específic sobre la situació de les entitats a l'Estat i l'atenció i accessibilitat a la població, en especial l'envellida. A més a més, el govern espanyol està enllestint l'elaboració d'un avantprojecte de llei per crear una Autoritat de Defensa dels Clients Financers, una "eina legal que garanteixi el compliment de les obligacions".

Algunes veus, però, ja han qualificat el pla i les mesures d'"insuficients". És el cas de Junts, que en nom de la Generalitat ja ha anticipat que presentarà una proposició de llei al Congrés de Diputats per obligar les entitats a tenir caixers automàtics a tots els pobles.

El protocol ha de servir a les entitats bancàries com a guia. De fet, algunes han assumit que s'ha anat massa ràpid en aquest procés de digitalització i desaparició a comptagotes dels espais presencials, ha reconegut el president de CaixaBank, Gonzálo Gortázar, durant el II Observatori Financer, celebrat aquest dilluns a Madrid. A més a més, les entitats poden prendre altres mesures en paral·lel al protocol, ha recordat Gortázar, que ha anticipat que aquesta setmana n'anunciaran de noves.