TECNOLOGIA

Assistents virtuals i xatbots, els millors companys de viatge?

Arranca el cicle de converses IBTalks amb un debat al voltant d’aquesta nova tendència tecnològica, en suport del turista digital i que podria generalitzar-se els propers cinc anys

COM SERIA LA nostra vida si convisquéssim amb un assistent virtual o robot que estigués al nostre servei les 24 hores del dia? Això no és ciència-ficció, en realitat ja existeix gràcies a determinades propostes que Apple, Amazon, Microsoft i altres empreses han posat al nostre abast. Encara que amb certes limitacions, de moment es tracta d’assistents virtuals ficats dins el mòbil, el PC, la tauleta i, darrerament, en altaveus i molts gadgets o dispositius que feim servir en el nostre dia a dia. Però, igual que poden ser de gran ajuda, també es poden convertir en quelcom inútil si no els sabem utilitzar correctament.

COM EMPRAR, DONCS, els assistents virtuals de manera racional i treure’n profit? Els experts creuen que els turistes són els candidats ‘perfectes’ en determinats sistemes d’aplicació de la intel·ligència artificial. Els assistents virtuals i els xatbots poden millorar l’experiència del turista en tot el cicle del viatge i fer-lo més fàcil, intens i divers. En aquest sentit, la indústria turística és més sensible a introduir aquest tipus de millores, perquè es troba immersa, des de fa anys, en un procés de transformació tecnològica. Les noves tecnologies s’han convertit en un element clau per donar resposta a les necessitats del nou turista digital, alhora que han contribuït a crear un sector més competitiu, però també més sostenible i responsable. Tot i que, ara per ara, l’experiència humana sembla irreemplaçable, els xatbots continuen guanyant terreny dins l’entorn online, perquè ajuden les empreses del sector turístic a optimitzar la seva atenció al client.

QUÈ SÓN I per a què serveixen els xatbots? En realitat, són petits programes que bàsicament poden llegir i respondre missatges en qüestió de segons, gràcies a respostes prèviament enregistrades, les quals es converteixen en solucions ideals per a casos senzills d’atenció al client. Molts d’ells integren intel·ligència artificial gràcies a la interacció amb els usuaris, amb sistemes informàtics que són capaços de mantenir una conversa amb un ésser humà utilitzant un llenguatge natural. Malgrat que els xatbots no són un invent nou, els darrers dos o tres anys s’han convertit en tota una tendència que es troba en creixement. Segons un estudi elaborat per Juniper Research, l’any 2023 els xatbots podran estalviar al voltant d’11.000 milions de dòlars en el sector retail, banca i salut, mentre que les empreses i consumidors podran reduir 2.500 milions d’hores en servei al client utilitzant aquest canal de comunicació en lloc dels més tradicionals com el telèfon o les xarxes socials.

MENTRE LA TECNOLOGIA dels xatbots continua desenvolupant-se, la seva implementació ja és una realitat en centenars d’empreses de tot el món. A pesar d’aquest desenvolupament, en moltes ocasions encara ens resulta complex entendre com integrar-la de la millor manera. En general, avui dia els xatbots cobreixen funcions específiques, ja sigui d’atenció al client, captació de leads (usuaris) i amb determinades promocions. Però els experts creuen que en el futur tindran moltes més utilitats i, des del moment d’aixecar-nos, a casa nostra, els usuaris podrem fer infinitat de coses gràcies als assistents virtuals i els xatbots. Només caldrà programar-los i que el seu disseny generi, amb el temps, una rendibilitat o negoci per a les empreses tecnològiques. Un cop més, el sector del turisme es troba a primera línia de sortida per poder començar la cursa.

DE TOT AIXÒ, se’n parlarà dimecres que ve al Parc Bit en el segon cicle de converses IBTalks, una activitat de divulgació tecnològica i científica fruit de la col·laboració de la Direcció General de Recerca i Innovació del Govern de les Illes Balears i els clústers de l’Arxipèlag, amb l’objectiu d’acostar les empreses que constitueixen aquests clústers a la societat en general i alhora aconseguir un futur més sostenible. La primera sessió del cicle tractarà el tema ‘Els nous assistents virtuals’ i està coorganitzada amb Turistec, el clúster del sector de les empreses TIC Turisme de Balears.

L’ENCONTRE GIRARÀ AL voltant d’aquesta nova tendència tecnològica en el turisme i inclourà ponències de César Romera, director de Desenvolupament de Negocis d’IBM; de Peio Oiz, CEO d’Appinclusive i col·laborador de Mark Site Agency, i de Rafael Dorado, investigador en sistemes d’intel·ligència artificial a Bluekiri, empresa del Grup Logitravel. La sessió començarà a les 11 h al pati de Son Espanyol del Parc Bit i serà moderada per José Alberto Terrasa, vicepresident d’Innovació de Turistec i responsable de productes i innovació de l’empresa Quonext a Palma.

PEIO OIZ ABORDARÀ la robotització de l’atenció al client mantenint el tracte personalitzat, com un nou cas de tecnificació davant els models tradicionals. Contarà de quina manera això representa una oportunitat alhora que un repte, i aportarà la seva experiència sobre aquesta qüestió, basada en l’àmplia trajectòria que aquest emprenedor ha tingut en la direcció de diversos projectes d’innovació. Segons ha explicat a l’ARA Balears, la tecnificació sempre s’ha mostrat com “un repte i també una oportunitat, des del punt de vista d’alguns, per avançar en la cursa cap a la innovació (sense tenir gaire clar on es troba la meta), i segons altres, per optimitzar processos que duguin a potenciar la marca, l’economia i els beneficis per a tots”. Peio Oiz veu en els assistents intel·ligents “una de les tendències de moda” que arreplega els grans corrents tecnològics actuals: Intel·ligència Artificial (AI), Gestió de Dades i fins i tot l’Internet de les coses (IoT), però a la vegada ens proposa una sèrie de “dubtes i pors”, com passa amb totes les irrupcions tecnològiques, “que ens hem de qüestionar i que veurem resoltes positivament o negativament a partir del desplegament d’aquestes tecnologies. De quina manera la intel·ligència virtual canviarà la nostra manera de relacionar-nos? Què hi ha de les relacions humanes? Què passarà amb els llocs de feina que es destruiran? Hauran de cotitzar els robots?”, es demana Peio Oiz.

PER PART SEVA, Rafael Dorado explicarà la seva experiència en la incorporació dels xatbots durant el 2016 a l’empresa Logitravel i com implementen aquesta tecnologia des de Bluekiri. Apassionat dels reptes tecnològics, descriurà sense “tabús” la seva visió en la implantació dels xatbots per als propers cincs anys, una tecnologia que pretén “revolucionar” els centres d’atenció al client. Segons el seu punt de vista, aquesta tecnologia “encara no està madura, és només la primera versió i, per tant, no podem esperar miracles. Això no obstant, crec que és imprescindible que les empreses comencin a experimentar i a provar per estar preparades per al futur; en aquest sentit, ho veig com un projecte de recerca. Ja hem viscut períodes de disrupció amb la introducció d’internet, de l’e-commerce, els smartphones i cloud... Al principi, moltes empreses hi són reticents perquè no els fa falta, però el problema és que si no comencen ara ho tindran complicat per arribar-hi a temps en cinc o deu anys”, argumenta Rafael Dorado.

EL MODERADOR DEL debat, José Alberto Terrasa, està convençut de la necessitat de donar a conèixer aquesta tecnologia, que serà “emergent” els propers anys en el sector turístic. Així, apunta que en els assistents virtuals convergeixen tres tecnologies: la missatgeria instantània, la interpretació del llenguatge natural i la intel·ligència artificial. Respecte de les possibles aplicacions per a les empreses que desenvolupin aquesta tecnologia, destaca la liberalització del personal en una sèrie de tasques, sense un valor afegit; una major atenció informativa per als clients i avantatges en les transaccions econòmiques (reserves, compres, etc). Les aplicacions per als usuaris són: possibilitat d’informar-se mitjançant la veu natural; un sistema basat més en el xat que no en els call centers ; oficines permanentment obertes i multiplicitat de funcions en la domòtica casolana. Terrasa considera aquesta nova forma de comunicació entre persones i sistemes un “un canvi de paradigma de la societat; pens que les tendències sempre acaben sent una realitat, només cal saber quan passarà, serà més prest o més tard, però aquesta tendència acabarà imposant-se”, vaticina.

L’ENCONTRE DE DIMECRESés només la primera de les converses IBTalks que es duran a terme al Parc Bit durant els propers mesos, repartides en quatre sessions, en què experts i empreses, en col·laboració amb els clústers balears, debatran sobre temes d’actualitat dels àmbits del turisme, les TIC, la indústria química i la biotecnologia.

EDICIÓ PAPER 15/12/2018

Consultar aquesta edició en PDF