El dret a entendre (que no tenim)
Estic ben emprenyat. En tres setmanes he hagut de cridar cinc pics a la companyia d’aigües per fer un canvi de contracte. Tres a la companyia elèctrica per entendre la factura i dues més a la del gas perquè em combrava un no-sé-què que no havia demanat. A més, tenc una multa d’Hisenda per haver marcat una caselleta que no tocava a la meva declaració de la renda (que, per cert, em va fer un gestor). En total, moltes hores, esforç, doblers, paciència i irritació.
I és que els ciutadans tenim claríssim que proporcionam beneficis a les grans multinacionals i finançam les administracions amb els nostres impostos, però també veim que ni les unes ni les altres es comuniquen amb claredat. Per què ho fan? Tots diuen que eliminaran la “lletra petita”, el llenguatge incomprensible i les traves burocràtiques. Però res canvia, i malgrat les bones paraules dels CEO de torn, l’atenció al client es substituïda gradualment per missatges telefònics enllaunats i contractes que es redacten per no ser llegits.
La situació és greu. Fins a tal punt que na Sandra Fisher-Martins parla de “l'apartheid de la informació”. Això es produiria quan un sector de la ciutadania no entén aquells documents que necessita per a la seva vida quotidiana. Així, el llenguatge enrevessat de l'Administració o de les empreses dona lloc a una comunicació fallida i deixa els destinataris dels missatges en un món a part i relegat. Però no tothom calla. Davant aquestes desigualtats, alguns estan intentant posar-hi remei.
Per exemple, ara fa uns mesos va sortir a la palestra la figura de Carlos San Juan. Aquest Quixot de 78 anys ha fet una campanya a les xarxes, amb més de 600.000 suports, per tal de demanar que els bancs millorin el seu tracte als clients. I és que les entitats financeres han informatitzat la majoria de serveis i han reduït l’atenció al públic, i això afecta especialment la gent més vulnerable (majors, nouvinguts…), la més perjudicada per la bretxa digital. “Encara que no es defineixin com a servei públic, ho són. Perquè tots hi hem de recórrer per cobrar la pensió, pagar imposts i tributs (...). Els darrers mesos he vist gent amb el número secret anotat en un paper i demanant ajuda a qui fos; gent amb cadira de rodes fent coa en ple hivern (...). El problema és que no hi ha alternativa, i tots els bancs actuen igual.” Això va dir San Juan, ara fa unes setmanes, en una entrevista.
S’ha de dir que el món anglosaxó ens porta, en aquest tema, la davantera. Els anys seixanta i setanta del segle passat diversos moviments cívics van començar a mobilitzar-se a la Gran Bretanya, Canadà i els EUA, reclamant el seu dret a entendre el que l'Administració volia comunicar-los. S’iniciava així la lluita per un llenguatge clar. Com a gran fita d’aquest moviment, el president estadunidenc, Barack Obama, va signar el 2010 l’Acta per l'Escriptura Clara, que obligava per llei les administracions públiques a millorar les vies de comunicació amb els ciutadans. Però la situació a Espanya és ben diferent. S’ha avançat molt poc en aquest tema, i malgrat que s'han posat en marxa diverses iniciatives des del govern central, cap s'ha vist reflectida a la pràctica.
Però què és exactament el llenguatge clar? Segons el grup Prodigioso Volcán, organització capdavantera en aquest àmbit, “la comunicació clara és transmetre de manera fàcil, directa, transparent, simple i eficaç informació rellevant per a la ciutadania. Millorar l'accés a la informació i els serveis públics obligant que els documents i les pàgines web hagin d'estar redactades i dissenyades de manera inequívoca. El seu propòsit és incrementar l'eficàcia dels organismes i empreses, promovent una comunicació que el públic pugui entendre i fer servir sense dificultats”.
La premissa, doncs, és senzilla. Qualsevol persona ha de poder relacionar-se, com a ciutadà de ple dret, amb l’administració i les empreses, al marge de l’edat, origen, formació i nivell d’estudis. Ja sigui el padrí que fa coa al banc o el jove que ha de pagar, per primer pic, una multa de trànsit. En conseqüència, la comunicació clara implica un canvi de cultura comunicativa a l'Administració i les companyies… la pregunta ara és si ho faran.
Sigui com sigui, hem de tenir una cosa clara. Defensar un llenguatge entenedor és cosa de justícia. Perquè l’accés a la informació és un dret fonamental, recollit a la Declaració dels Drets Humans i la Constitució espanyola, i avui no s’està complint. Qui no s’ha trobat davant un formulari incomprensible? I aquí cal fer un petit recordatori. Els ciutadans som també (i sobretot, en el món on vivim) consumidors. Nosaltres tenim el poder. Com va dir Manuel de Pedrolo, “és molt senzill, quedem a casa”.
Joan Pau Jordà és professor
