EL NOU TURISME LA VISIÓ HOTELERA

Inma de Benito: “Hem d’avaluar més el que ens diu el client a la xarxa”

La vicepresidenta executiva de la Federació Hotelera de Mallorca destaca que "internet té avantatges, però també perills considerables que amenacen models"

Des de viatjar sense mapes fins a reservar directament sense intermediari. Com canvia internet el sector turístic balear i en general?

El sector turístic en conjunt es troba en un procés de transformació. El repte és que empreses i destinacions s’adaptin a un nou client hiperconnectat i informat, més exigent, tecnològic i independent. El futur de les Balears, una destinació madura, passa per modernitzar els seus equipaments, tant públics com privats, alhora que actualitza els seus processos, promocionals i comercials. El know how turístic de les Balears ens està permetent mantenir el nostre posicionament en aquest sentit.

Tot i les facilitats tecnològiques, els hotels de Balears continuen comercialitzant principalment (amb excepcions) a través de touroperadors. Quin és el motiu?

La touroperació continua representant el gruix de les contractacions dels nostres hotels, però el percentatge de venda directa s’incrementa any rere any en paral·lel a la demanda dels clients. Les empreses hoteleres cuiden molt el client directe, perquè és més crític tant a l’hora de triar l’establiment com en la valoració posterior. No obstant això, la contractació per operador turístic permet a l’empresari treballar amb una major previsió i garanties d’ocupació que de l’altra manera no és possible.

Les agències de viatges ho han passat malament amb internet, en canvi sembla que a l’altre extrem hi ha les companyies aèries. En quina situació està l’empresa hotelera en aquest sentit?

La comercialització en línia permet diversificar la demanda, la qual cosa a priori és positiva. A més, s’han introduït noves àrees de treball en el si de les empreses, com són els revenue management, amb els quals pots desenvolupar una política de preus ajustada a cada moment i a cada canal. Altres avantatges que podria esmentar són la flexibilitat i adaptabilitat, l’optimització de recursos, internet iguala grans i petits establiments, permet una atenció al client més personalitzada. També afavoreix la irrupció de noves destinacions competidores alhora que nous mercats emissors. En definitiva, permet tenir una visió integral del client i hem de veure-ho com una oportunitat per al sector.

S’aprofita bé la tecnologia a l’hora de donar informació, comercialitzar i vendre el producte d’allotjament? S’utilitza per recollir l’opinió dels turistes després de l’experiència?

Les empreses inverteixen xifres milionàries en l’aposta tecnològica i en general es considera un factor estratègic clau que pot ajudar a obtenir millors resultats. L’assignatura pendent, a l’hoteleria i en la majoria d’indústries, és analitzar i mesurar el gran volum de valuosa informació que ens diu i ens dóna el client a les xarxes socials. La correcta utilització permetrà aprofundir en la personalització dels seus productes i serveis, però no amb la finalitat única d’augmentar ingressos, sinó per construir la fidelització a la marca i crear valor personal.

I què opinau dels no reglats. Creis que la tecnologia ha jugat a favor seu?

Per descomptat. Internet té molts avantatges, però també perills considerables que amenacen models en els quals se sustenta el progrés socioeconòmic d’un país. Perquè el sistema funcioni ha d’haver-hi unes normes, per a tots, que s’han de respectar i no ens hem de deixar portar per modes, per tendències, que no sabem on ens conduiran. Per això, des de la FEHM defensam l’actual model, amb el qual es garanteix que la generació d’ocupació continuï, que els efectes multiplicadors del turisme sobre la resta de sectors econòmics continuïn creixent, i que siguem exemple en coneixement economicoturístic.

Quina opinió us mereixen les webs i les aplicacions de la CAIB en matèria de promoció turística? S’hi incorpora la tecnologia?

El projecte de l’Aparador Turístic Intel·ligent ha suposat un gir radical en la promoció i ha situat les Balears a l’avantguarda de la innovació tecnològica turística. A més, hi ha l’aplicació Illes Balears Experience, que disposa d’una versió Windows per a entorns firals; una altra per a dispositius Apple IOS i una versió per a Android, que permet al visitant interactuar amb més de 50 vídeos 360 i també amb fotografies 360 mitjançant el dispositiu Leap Motion. És imprescindible continuar sent pioners en el desenvolupament i innovació turística per millorar la nostra competitivitat, i en aquesta línia el Govern rep tot el suport de la Federació Hotelera.

Arriba Fitur. El mercat espanyol s’ha recuperat lleugerament després de diversos anys de baixada provocada per la crisi. Quina és la impressió que es té en la Federació del seu comportament el 2015?

El consum intern ha remuntat. El Govern preveu que la demanda interna aporti 1,8 punts al creixement. Hi ha diversos factors que justifiquen aquesta situació. Una d’aquestes és la reactivació de l’ocupació: a les Illes Balears hi ha 22.300 aturats menys ara que fa un any, mentre que a Espanya la xifra es redueix en més de 433.000. Això suposa major volum salarial en mans de les famílies. També hi ha millors perspectives de contractació. Les inversions que s’estan realitzant superen els 400 milions d’euros, cosa que està afectant ja el sector de la construcció i auxiliars. Després, es veurà la generació d’ocupació de major valor afegit en el sector turístic. El conveni col·lectiu d’hostaleria ha suposat una pujada de salaris que cal sumar a la rebaixa fiscal, la qual cosa dóna també major disponibilitat monetària. La baixada del preu del petroli i la reforma fiscal nacional i autonòmica són els altres grans estímuls.

Sembla que algun mercat competidor de la Mediterrània està intentant vendre millor gràcies a una certa tranquil·litat sociopolítica. És el mercat espanyol el que ha de compensar la situació si es produís una certa baixada dels mercats estrangers més potents?

El comportament del turisme espanyol en aquest 2014 ha estat positiu en dades. A les Balears s’han superant els 2.200.000 visitants, fet que suposa un increment de l’11%. També en arribades de passatgers han passat per davant d’un mercat tan important per a Balears com el britànic, amb més de 5 milions d’arribades. Especialment positiu és l’indicador de la despesa, que també ha augmentat un 11%. No hi ha factors que ens facin pensar que baixaran la resta dels nostres principals clients; per contra, s’esperen creixements del Regne Unit, França, Itàlia i els països nòrdics. No obstant això, sí que és cert que els marges de creixement del mercat espanyol, venint de xifres molt inferiors, és més gran.

EDICIÓ PAPER 15/06/2019

Consultar aquesta edició en PDF