“Senyors, els ingressos al caixer, que jo ja no els puc fer”

La digitalització canvia la relació del banc i el client

Cada mes, i des de fa anys, molta gent gran va al mateix banc per ingressar o treure els seus doblers. Hi entren, es posen còmodes i esperen el seu torn. Però, des de fa un temps, quan els toca, la resposta, per norma general, és la mateixa: “Els ingressos els ha de fer al caixer, jo ja no els puc fer”. Tot i que aquesta frase es repeteix, les queixes a la Direcció General de Consum no s’arriben a formalitzar. Segons Xisco Dalmau, director general de Consum, “reclamacions formalitzades no en tenim gaire, però és cert que hem rebut queixes, sobretot de gent gran”.

“Hi ha una franja generacional que està quedant aïllada, ja que la digitalització els afecta de manera més directa”, assegura Dalmau. Aquesta situació és cada vegada més comuna a les entitats bancàries, malgrat que, segons alguns clients, “encara hi ha banquers i empleats que ens ajuden a realitzar algunes gestions”.

“Sensació d’impotència”

El problema, assenyalen alguns clients com en Jordi, un home d’edat avançada, “és que ja no hi ha una persona que et pugui atendre sempre que hi vas, et diuen que ho pots fer des del caixer... Però et sents impotent quan veus que no ho aconsegueixes”. Aquest no és un fet aïllat. Hi ha famílies que demanen dies lliures a la feina per poder acompanyar els membres més grans de la casa al banc. “Si no sap com utilitzar les màquines, algú ha d’anar a veure que ho fa tot així com toca”, diu una de les netes.

A més, després dels problemes que hi ha hagut amb les preferents, les estafes i les polèmiques entorn dels bancs en els darrers anys, molta gent ha agafat por de fer les gestions de manera digital. “Qui sap el que estic contractant? Jo necessit que una persona m’expliqui les coses i saber què suposarà per mi; a una màquina no li puc fer preguntes”, comenta na Juana.

Toni Miralles, treballador social d’Adicae, també entén la situació, ja que, després de tractar amb diferents persones afectades, apunta que “prendre decisions a través d’una màquina, i més si es tracta de temes de doblers, no és fàcil i això provoca que la gent, i no només els més grans, es fiqui en coses que no s’hauria de ficar”. Afegeix que “els bancs haurien de ser conscients de les necessitats de tots els seus clients i no només de les noves generacions”. “Que les noves publicitats remarquin que estan fetes per als nous clients ja és una mostra de quin camí volen prendre”, remarca el treballador social.

EDICIÓ PAPER 18/11/2018

Consultar aquesta edició en PDF